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« Nous devons repenser la relation client à l’ère de l’économie collaborative »

Promouvoir de nouvelles idées, c’est aussi savoir les vendre : économie collaborative, personnalisation, espaces partagés, les lieux de vie se transforment, et avec eux, le métier du promoteur. Responsable de la relation client pour l’agence OGIC Ile-de-France Ouest Nord, Marie Hache est notamment intervenue sur le projet Allure, un programme innovant qui cherche à réinventer les manières d’habiter.

En quoi votre travail a-t-il été différent sur le projet Allure ?

Le projet Allure est un immeuble peu conventionnel puisqu’il est conçu autour du concept d’espaces partagés, comme le Kitchen-club (une cuisine partagée), la chambre d’hôtes à louer et la buanderie collective, accessible par tous les résidents. C’est différent de ce à quoi nous sommes habitués, et cela peut sembler superflu au premier abord… si l’on ne fait pas la pédagogie de ce nouveau « vivre-ensemble » imaginé autour d’Allure.

Ma mission de responsable de la relation client a donc ici été de rassurer les futurs acquéreurs et leur expliquer le fonctionnement des espaces collectifs. Au premier chef, l’atout économique : par exemple, le fait que la chambre d’hôtes partagée leur permette de faire l’économie d’une pièce ou, pour l’espace buanderie, la possibilité de se passer d’une machine à laver, encombrante chez soi.

Notre métier, ce n’est donc pas seulement faire rêver avec un beau bâtiment, mais aussi valoriser une proposition d’art de vivre, une vision. Dans le cas présent, donner envie avec l’aspect convivial de ces espaces, propices aux échanges et aux rencontres. Le Kitchen-club en terrasse est une proposition assez nouvelle pour le secteur : à la fois cuisine partagée et espace de convivialité, ce lieu favorise l’émergence de moments communs, comme par exemple un goûter d’anniversaire ou encore un dîner entre voisins, entre amis.

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Qu’est-ce que cela change au rôle du responsable de la relation client ?

Mon métier consiste toujours à accompagner un client dans son projet immobilier, de la réservation jusqu’à la livraison du bien. En d’autres termes, je suis le lien entre l’acquéreur et le chantier : ma mission est donc de répondre aux demandes et interrogations de mon client afin de concevoir un logement qui soit conforme à ses souhaits. Plus concrètement, j’informe l’acquéreur sur l’état d’avancement du chantier, j’organise les différentes visites sur le site (cloisons, pré-livraison, livraison), je gère les éventuelles réclamations et travaux modificatifs, réalise les choix de prestations, etc.

Mais dans le cas d’un projet innovant comme Allure, les spécificités influent sur notre mode de fonctionnement ! Nous avons dû organiser une présentation générale aux acquéreurs des espaces partagés et de leur fonctionnement. Il a également fallu orchestrer une première assemblée générale des copropriétaires, pour donner vie à la copropriété d’un point de vue juridique. Le tout accompagné d’outils que nous mettons en place sur tous nos projets : le bulletin d’information afin de renseigner les clients sur l’avancement du chantier, le catalogue des travaux modificatifs permettant aux clients de personnaliser leur appartement. Cela demande plus de travail, mais c’est aussi ça qui fait la différence.

Comment ont été accueillis les espaces partagés ?

Lors de la vente du projet en 2017, ces propositions étaient encore assez rares. Ces concepts étaient proposés aux États-Unis, mais très peu en France. Pourtant, le projet a été particulièrement bien accueilli, les habitants ont été très favorables à la mise en place de ces espaces qui sont d’ailleurs très régulièrement utilisés !

Dernière question, selon vous, quelles sont les qualités requises pour effectuer ce métier ?

Écoute, organisation, aisance relationnelle, sont selon moi des qualités indispensables. Être responsable de la relation client, c’est savoir s’adapter aux exigences de ses clients tout en conjuguant avec le planning du chantier, les spécificités techniques portées par les architectes, les maîtres d’œuvre, les ouvriers : un vrai travail d’équipe… collaboratif !